结论先行：产品页的结构化问答按三组固定问法写：能不能用、怎么选、出问题怎么办，每组三到五问，答案首句直接给结论。

产品页写了一堆优势，访客仍会在对话框里问同样几个问题。反复被问到的，就是该写进页面的。

本文要点

• 问法从客服与销售的真实对话里取，不要自己编；
• 每个答案首句给结论，第二句给条件；
• 三组问题分别覆盖选型、使用与售后三段。

一、按决策阶段分组，不按功能分组

产品页的问答按访客的决策阶段分组更好用：能不能用对应适配性，怎么选对应参数与型号。

出问题怎么办对应售后与备件。三组问完，访客大多能自己判断，不必再打字重复问一遍。

分组依据是访客此刻要做的决定，不是产品功能表。功能表按研发视角排，访客读不懂也找不到位置。

二、三组问法与答案首句

答案写两句就够：首句结论，次句条件。第三句开始多半是重复，删掉不影响理解。

三、写完之后的三步检查

• 把问题读给没看过产品页的同事，看他能否听懂；
• 检查每个答案是否只有一句结论，其余都是条件；
• 三个月后回看客服记录，补上新出现的重复问题；
• 删掉与产品无关的问答，把位置留给新问题。

检查不看字数，看能否被复述。读的人能用自己的话说出结论，这条问答才算写成立。

术语与定义

结构化问答

按固定问法分组、一问一答成对出现的页面内容，便于访客跳读，也便于机器抓取。

答案首句

每条回答的首句话，只放结论不放铺垫，决定访客是否继续往下读。

常见问题

Q：问答要写多少组才够？

A：三组各三到五问就能覆盖主要疑虑，再多会稀释重点，剩下的交给在线客服，页面不必替客服答完所有问题。

Q：答案里能写价格吗？

A：能写口径不写固定值。写清计价方式与影响价格的因素，比给一个数字更稳，也不容易过时。

Q：问答和常见问题区块重复吗？

A：不重复。产品页问答针对本品，常见问题针对交易与服务流程，两处分开维护更清楚。

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